Сервис. Тренинг 3

Для руководителей среднего звена и линейных менеджеров

Цели:
- Формирование сервисных стандартов деятельности различных служб и подразделений ресторана (гостиницы)
- Обучение созданию системы оценки качества сервиса и поддержанию высоких стандартов в обслуживании гостей ресторана (гостиницы)

Содержание:
1. Формирование сервисных стандартов
   1.1. Конкурентные преимущества бренда ресторана (гостиницы) и общая направленность сервиса
   1.2. Создание системы критериев качества сервиса в обслуживании клиентов
   1.3. Уровень коммуникаций и имидж сотрудников ресторана (гостиницы) как важнейшие составляющие системы    сервиса
   1.4. Управление качеством ресторанных (гостиничных) услуг
   1.5. Постоянное обучение и контроль как основа поддержания сервиса высокого уровня
2. Стандарты сервиса в работе службы приема гостей (Reception)
   2.1. Система требований к сотрудникам службы приема гостей
   2.2. Оценка коммуникативных навыков и умений сотрудников в живом и телефонном общении с гостями и сотрудниками служб
   2.3. Слаженность и взаимодействие в работе службы приема гостей как показатель высокого уровня сервиса
3. Стандарты сервиса в работе ресторана
   3.1. Профессиональная и коммуникативная компетентность в работе официанта, сомелье, метрдотеля и управляющего рестораном
   3.2. Управление качеством услуг, предоставляемых рестораном
   3.3. Технологии продвижения бренда и услуг в процессе взаимодействия с гостями
   3.4. Обеспечение высокого уровня взаимодействия в работе зала и кухни
4. Формирование сервисных стандартов в работе гостиничных служб
   4.1. Оценка существующих стандартов с точки зрения их эффективности
   4.2. Постоянное совершенствование стандартов обслуживания как условие поддержания конкурентоспособности гостиницы
   4.3. Создание системы процедур в обслуживании гостей
   4.4. Коммуникативный социодизайн гостиничной среды
   4.5. Управление качеством гостиничных услуг
   4.6. Обеспечение высокого уровня координации и взаимодействия в работе гостиничных служб

Внимание!
В консалтинге и обучении на тему «Создание системы сервиса» используются уникальные технологии по продвижению ресторанных и гостиничных услуг (скрытый коммуникативный маркетинг) и поддержание высоких стандартов качества («точечный» контроль качества)

Предварительный консалтинг:

1. Оценка качества (аудит качества) ресторанных (гостиничных) услуг по методике «тайный гость» ("misteria guest")
2. Оценка (аудит) коммуникативного сервиса в общении сотрудников ресторана (гостиницы) с гостями

Послетренинговый консалтинг:

1. Разработка и внедрение системы обучения сервиса для сотрудников разного уровня компетентности различных служб ресторана (гостиницы).

Продолжительность: 16 часов (2 дня)